eBay退貨新規遭賣家诟病：利鐵是潤跌去三分之一？

“顧客就(jiù)是上帝。”這(zhè)個源于馬歇在相爾百貨的營銷理念已深入跨境電商行業之中，而為了買家的購物體驗，退貨成(chén們見g)了平台方一直完善升級的重點流程之一。可是，以用戶為重心的退貨規則有時(時員shí)卻成(chéng)了賣家煩什花惱的源頭。

日前，有賣家向(xiàng)億邦動力網爆票行料，稱從4月1日起(qǐ)，eBay美國(guó)站已悄然對飛修改了退貨評判标準，在評判買賣雙方的責任時(s筆門hí)，平台將(jiāng)更傾向(xiàng)于保外話護買家權益。

而現在，買家也無需提供證據即可直接進(jìn)行無理由退款藍妹，且無論賣家是否接受退貨要求，買家均能(néng)把商線退貨糾紛升級為case（如果case産生後(hòu如這)沒(méi)及時(shí)解決，將(jiāng)會(huì)記錄到賬号的不良業南率）。

銷量沒(méi)下降利潤率卻跌了三分之一

賈昆（化名）是一位汽配eBay賣家，在今年4月22日，他的店鋪收到數舊一位買家開(kāi)出的return request（退貨申請）。因黃路買家稱收到這(zhè)個售價為585美金的産品時(s內見hí)包裝和裡(lǐ)面(miàn)的産品均遭到損壞，所以賈昆店鋪的客服畫民很常規地去請求買家提供照片作為證據來闡述收件情況。但是，該退貨買家并沒(m哥海éi)有任何回複，并在4月28日把該事(shì)件直接升級為case。

賈昆收到的買家退貨申請

eBay針對(duì)該case給賈昆發(fā)送的郵件

針對(duì)這(zhè)次case，e南著Bay方面(miàn)要求賈昆需在5天内提供短姐Shipping label給買家讓其把産品寄回，若不提供，則即使雪跳買家沒(méi)寄回産品eBay也會(huì)全額退款給買家校呢。

eBay針對(duì)該case給什司賈昆發(fā)送的郵件

通過(guò)跟eBay交涉後(hòu)，eBay方面(mi地間àn)反饋給賈昆的郵件中表示，由于買家開(kāi)啟退貨請厭理求原因選擇的是物品描述不符，所以判定船匠賈昆提供退貨運費，并強調如果買家把糾紛升級為case，作為平台方的的體eBay是無法幹涉會(huì)員之間的交易的，也無法監督交易姐影裡(lǐ)的物品的具體問題。

“也就(jiù)是說(shuō)無論買線北家收到産品是否真的有問題，隻要買家選擇利用是與描述不能那符，隻要升級case要求eBay介入的結果就(jiù)是賣家必須個shippi知嗎ng label給買家讓其把産品寄回，哪怕兒土這(zhè)個産品可能(néng)已經多科(jīng)安裝過(guò)根本無法快物再次銷售。”賈昆說(shuō)道(著草dào)。

值得注意的是，為了讓買家不升級c錯錯ase，針對(duì)這(zhè)類糾紛事(sh信從ì)件，賈昆也做了戰略調整，即在case産生前及時(shí)接受買家退貨電匠要求，但最終發(fā)現買家還(hái)是可以升級case。

賈昆向(xiàng)億邦動力網業兒透露，自從退貨新規則推出後(hòu)，他的店鋪已經(jīng)出現多次這如店(zhè)種(zhǒng)情況的訂要刀單，包括買家自己買錯、不适合買家車型等情況買家均采用與描述不鐘刀符這(zhè)個理由，賈昆公司隻能(néng)“乖乖”提供ship店和ping label，并承擔買家的退運費。

而數據表明，新規推出後(hòu)喝火，賈昆賬号在4月因case損失的金額竟占整個第一綠長季度的三分之二，在銷量沒(méi)下降的情況下因都雨産出多餘的退貨費導緻利潤率卻跌了嗎又三分之一。他突然意識到，這(zhè)個微小的長鄉變化將(jiāng)會(huì)對(duì)自己店鋪造成(ch老讀éng)沉重的打擊。

無條件退貨滋生惡意買家？

為什麼(me)一條退貨的評判和黑标準改變對(duì)賈昆店鋪的利潤率影響這(zhè)麼(me)大呢也草？

一位資深賣家向(xiàng)億邦動力網指出，數下因為新政中買家無需提供證據即可進(jì知就n)行退貨，惡意買家和競争對(duì)手就(j費又iù)能(néng)趁機鑽漏洞對(du微器ì)賣家店鋪進(jìn)行打擊關報，這(zhè)對(duì)于賣家而言就(jiù)相對(duì)于當于書水一個“不定時(shí)炸彈”，被(bèi)無良買家盯上的賣家則會(huì)遭殃對多。

他表示，在過(guò)去，大多數退貨的情況是她刀買家買錯産品，所以很多時(shí)候買家會(huì)在不影響賣機兒家二次銷售的情況下主動承擔運費。

“無論在美國(guó)站點還廠問(hái)是歐洲站點，讓買家承擔運費一直是個行規。”一個家大制居類目賣家也如此說(shuō)道(dào)。

而在退貨過(guò)程中，賣家通常會(huì)要求買家提供産品照片作為道南證據，去了解買家所描述的退貨緣由是否屬實以及退回産品筆文會(huì)否影響二次銷售。但是，拿數上述資深賣家指出，現在新評判标準出台後(hòu)，謝聽買家意識到不需要提供證據也能(草商néng)無條件退款，甚至很多買家會(huì)把舊煙音的産品當作賣家的貨直接退貨，或者退回的産品已經從筆(jīng)不能(néng)二次銷售了。

“這(zhè)樣(yàng)，店鋪除了承少車擔來回運費外，還(hái)損失了銷售産品的費用，這(z頻遠hè)就(jiù)導緻店鋪售後(hòu)作都金額逐漸飙升。有的汽配賣家産品客單很年價高達1000美金，運費近100美金。如果有惡意買家直接購買十套，然後(h拍讀òu)直接無理由退貨，這(zhè)必然會(huì)造成(電離chéng)巨大損失。”該賣家說(shuō)東北道(dào)。

此外，對(duì)于賣家而言，不需要證據提供買家能(日服néng)直接開(kāi)case也成(chéng科綠)了賣家的“痛”。

有一位出口電商資深從業者向(xiàng)億邦動力網冷用指出，開(kāi)了case後(hòu)賣家必須要及時(不看shí)處理，不及時(shí)處理妹拍的話將(jiāng)會(huì)導緻賬号被(bèi)計入不良率統計，會子通(huì)直接影響賬号評級表現。

“這(zhè)就(jiù)逼著(zhe)賣家去處理這(在林zhè)一系列無條件退貨糾紛，但很多時(shí)候并不是賣這城家産品存有質量問題或者售後(hòu)反應速度跟不上，最後(就文hòu)卻還(hái)是判決買家勝訴。”正受惡意買家困擾的賈昆告訴科友億邦動力網。

eBay官方回應：退貨規則一直沒(méi)變

就(jiù)這(zhè)件事(shì)情，億邦動力網聯系到eBay的中國慢花(guó)團隊。eBay方面(內家miàn)回應說(shuō)，eBay在新一季度沒(méi)推出退貨新政，少妹而關于退貨時(shí)提供的證據，eBay一直鼓勵用戶能(n錯城éng)夠提供相關的照片或是其他證據以便買賣雙方能(néng)夠更為順和暗利的處理退貨請求。但是目前eBay并未強制買家在退國跳貨中提供證據而僅是作為溝通的建議。

此外，關于運費，eBay方面(miàn)表示，目前根據eBa船如y産品設計，當買家在要求退貨時(shí)選擇了與物品本身問題相關的原因，務事賣家是需要負責退回物品所需的運費的。當買家選擇了由于自身原因需報你要退貨，則退貨的運費需要參照賣家在刊登物多拿品時(shí)注明的退貨政策。

“也就(jiù)是說(shu讀小ō)，買家不選擇由于自身原因退貨賣家就(jiù)必須承擔運費。”有業内人士說(黑歌shuō)道(dào)。

可是，既然政策一直沒(méi)變，為什麼(me)會(huì熱信)多位賣家向(xiàng)億邦動力網反映到退貨流程跟過(城金guò)去有所差異呢？

一位賣家向(xiàng)億邦動力兒靜網指出，這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)變化最大的是eBay在判決爸睡買賣雙方誰屬責任方時(shí)，平台更考慮哪一方的權益。跳都這(zhè)次退貨評判規則更注重買家的體驗，是親用戶的技腦行為，主要是為了吸引更多的買家。

上述賣家表示，在退貨率增大其不斷追訴下甚至有eBay客服向(xià黃朋ng)他指出，即便覺得對(duì)賣家會用不公平，但是為了讓買家更好(hǎo)的體驗，留住買家，村爸也需要其負責相關費用。

eBay客服向(xiàng)某計筆位賣家的回應截圖

而實際上，除了無條件退貨的規則改動外，eBay也在5月1日開(kāi)始要求務還優秀評級賣家在刊登物品時(shí)，必須提供至少30天的退款期政策，否則答樂將(jiāng)不能(néng)獲得超優理要秀評級物品刊登折扣和标志，包括：Listing旁邊顯示“優秀評級賣家”師短（TRS）印章，以及合格Listing大黑的成(chéng)交費可優惠20%。

這(zhè)種(zhǒng)種(zhǒng)迹象表明，eBay算我正通過(guò)改善退貨體驗來吸納好但更多的買家來進(jìn)行購物。

“提升用戶體驗的做法賣家是沒(méi)有異議的，但如果因為盲目保護買家導緻賣懂房家巨大的損失，這(zhè)對(duì)校銀賣家是不合理也不公平的。”上述賣家說(shu舊厭ō)道(dào)。

他指出，目前eBay有80%以上買家在美國(guó)，但路著有80%的賣家卻都(dōu)在中國近關(guó)。新退貨政策的确改良了這(zhè)80%的買家體驗，但有80%賣頻習家的權益卻很難保證。

躺槍的隻有客單價高的賣家？

當然，eBay新政出台後(hòu)目前影響範圍并沒(méi)有想象中懂車大，億邦動力網聯系了幾位硬件類目出口賣家，均稱無條件退貨新謝暗規對(duì)其并無太大影響。

一家有十年曆史的出口企業的eBay操盤手向(xiàng)億邦動頻東力網指出，該新政影響較大的是客單價高昂的出口賣家，對(duì)于貨值并不是特别在玩高的賣家影響實際上并不大。

上述操盤手指出，針對(duì)惡意買家退貨這(zhè)種(zhǒng)情況，月區通常的處理辦法先按eBay的政策拍店走退貨流程，過(guò)後(hòu)再線放把這(zhè)類惡意賣家直接屏蔽。

該操盤手還(hái)提到，目前eBay都(d家大ōu)會(huì)要求賣家提供郵媽事件跟蹤号，跟蹤号均能(néng)追查該郵件的妥投情況，也能(n門事éng)監測到買家是否把産品退回至賣家手上。“些做雖說(shuō)是無條件退貨，但買家也有責任把産品退回，這(zhè)一定程老作度上也能(néng)減少賣家的損失。朋唱”他說(shuō)道(dào)。

而當問及如果收到買家退回非賣家售出的冷能舊産品或者破損産品該如何處置時(shí)，上述操盤手表示目前這(zh數近è)種(zhǒng)情況很少遇到，就(jiù)算遇到也隻能(né能山ng)“認了”。當然，這(zhè)種(zhǒng)處理方式若對(du機錢ì)于那種(zhǒng)貨值非常高的賣家而言，明顯走不通了中書。

但是，對(duì)于這(zhè)種(zhǒng)惡意月歌買家eBay方也不是投訴無門。eBa雜新y方面(miàn)向(xiàng)億邦動力網指出，e湖村Bay有相應的賣家保護政策，其鼓勵賣家在發(fā)現買家同愛小自己的交易中存在不當行為之後(hòu)能(néng)夠及時(shí)進鐘說(jìn)行舉報。

“但究竟會(huì)有多少賣家會(huì拿街)進(jìn)行舉報或repo得到rt呢？有多少賣家能(néng)真正投訴成(chéng)功人東呢？”賈昆在經(jīng)曆多次退貨糾紛中敗訴給惡意賣家後(hòu)向(x通好iàng)億邦動力網表示他對(duì)賣家保護政策的可靠性存有村老懷疑。

此外，賈昆也指出，這(zhè)次親用戶的退貨評判規則是什木eBay美國(guó)所發(fā匠高)起(qǐ)，而eBay中國(guó)卻鮮有幹預權。“在跟e白有Bay高層進(jìn)行交涉後(hòu)，對(duì)方表示這(z店光hè)件事(shì)中國(guó)團隊難以幹預。”他說(shu腦靜ō)道(dào)。