化妝品行業的海底撈：阿芙精油的客服秘訣

阿芙精油在短短幾年的時(shí)間裡(lǐ)，從衆多名不見經(jīng快又)傳的化妝品雜牌之一，成(chéng)鄉銀為化妝品業内精油品類的龍頭品牌，如此快速的爆發(fā)式增長(cháng)習討。阿芙取得如此輝煌的成(chéng)績，其客服人員功不可沒(空數méi)，甚至可以說(shuō物林)是最關鍵因素。阿芙的客服一直被(術會bèi)客戶廣為贊揚，有人甚至稱之為“化妝品行業的‘海底撈’”。那麼(me)，阿芙精油的客服秘訣到底是什麼(me)區到？

1.注重員工感受

客戶是上帝，而員工則掌握著(zh要水e)打開(kāi)客戶心房的鑰匙花得。隻有你的員工滿意了，你的客戶才會(huì)滿意。阿芙精油的客服體系，正是這(電我zhè)句話的最佳證明。

 

阿芙客服部沒(méi)有其他企業的客服考核制度，而是通過(guò)闖關遊戲鄉時來赢取虛拟金币。這(zhè)些金币可以用來享受拍賣、買零食鄉西等諸多福利活動。闖關遊戲設有打字速度大比拼、經(地民jīng)典的授權案例PK（在阿芙，客服有充分的權利，最大的權利是可以免單）笑森等各種(zhǒng)小關卡，客服人員在遊戲的同時(sh呢海í)，不僅可以放松身心，還(há爸舞i)可以提升客服技能(néng)。

由于工作性質的緣故，很多網絡客服需要長(cháng)時(s兒如hí)間僵坐打字，身體容易出現腰疼、筆了肩酸、頸椎疼等狀況，針對(duì)這了紅(zhè)個問題，阿芙客服部特别聘請了盲人按摩師。

阿芙的客服部有一個規則：客服接待顧客總量10000～100000（人）之間，都(dōu)有圓夢基金、抽紅包、國(guó)外遊等不同獎勵。報用而這(zhè)個規則對(duì)于阿芙客服團隊的每日平均接黑著待量來看，難度并不大。

2.注重客戶感受

和客戶成(chéng)為閨蜜

一年365天，阿芙客服每天24小時(shí)輪流值班，即使客戶在半夜咨一從詢，也能(néng)在第一時(shí)間得到客服的回應。客戶找阿芙客服咨詢坐高并不一定是關于産品的問題。有時(shí)候甚至身草跟家人吵架、失戀、吐槽也會(huì)找客服傾訴，顯務靜然將(jiāng)阿芙客服當成(chén討歌g)了自己的閨蜜。客戶能(néng)夠如此技姐信任客服，源于客服把客戶視為自己的閨蜜。

比如，一位客戶在購物時(shí)曾跟客服提及兒子不在身邊，自己十分就木想念兒子，客服說(shuō)也想看看，于是客戶將(jiāng年文)自己與兒子的合照發(fā)給了客服。刀著幾天後(hòu)，客戶收到了一個杯子，上面(mià光門n)印著(zhe)客戶和兒子的匠樂合影。

再如，一位客戶在婚期將(jiāng)近時(shí)將(ji花冷āng)自己對(duì)婚姻的憧憬和緊張說(shuō)給了阿芙的一位紅睡客服聽。婚禮前一天，該位客戶收到了客服寄來的天使精油皂子技和一對(duì)小熊，附著(zhe)四張卡片代遠對表一年四季永久的時(shí)間，鼓勵她“永遠做一個堅強的自己”。

永遠超出顧客的期待

在阿芙客服部辦公地點的牆上，貼滿了卡通畫紙，上面(miàn)寫的都(dōu)報鐵是顧客回饋的好(hǎo)評。這(zhè窗河)些貼紙上的内容都(dōu)是客戶信息反饋部門收集到的農開。收到反饋之後(hòu)，客服會(huì)根據顧客給予的評價作出回應，刀土并精心挑選一份禮物送出。客戶無論是給出好(hǎo)評還(hái)是差評，都(校大dōu)有機會(huì)獲得阿芙客服寄出白劇的意外禮物，而這(zhè)些禮物都(dōu)是根據買家不同的性格來挑選的。榮小美譽獎狀、自制精油手工皂、小玩偶，甚低車至在客服信中夾一縷“青絲”。

阿芙客服最擅長(cháng)的給顧客制造驚喜的方式，可草友以說(shuō)，隻要你想不到的，沒(視些méi)有他們做不到的。

為顧客的感受服務

在阿芙，客服部的每個客服都(dōu)有著(zhe)自己的客戶粉絲群。比綠紅如，阿芙大名鼎鼎的客服主管安紅，就(jiù)在客戶中有匠快衆多粉絲。這(zhè)些粉絲即使不文草買東西，也會(huì)找她聊天，每次去阿芙都(dōu)是為了等她。有時(sh兒紙í)候客戶看到安紅的旺旺不在線，心裡(lǐ)居然有一種(房購zhǒng)莫名的失落感。

更神奇的是，很多曾經(jīng)抱鄉還怨不滿的客戶最後(hòu)都(dōu)成(chéng)為科東了阿芙客服的死忠粉絲。在某年的雙十書好一活動中，由于訂單特别多，某位客戶的訂單一直沒(méi)有顯示付款成文媽(chéng)功，客戶焦躁的情緒直接轉移到了客農年服身上。客服并沒(méi)有因為客戶的情緒和同時(shí)接待人草街數多而怠慢，反而十分理解，并以最快的速度回複和安時拿慰了客戶，即使連續工作了20多個小時(shí)，還(hái)是加班、早起(用外qǐ)的直到問題解決。該位客戶後(h村影òu)來成(chéng)為接待她的客服的忠實粉絲了匠。

對(duì)于顧客投訴，阿芙客服部有這(zhè)樣(yàng)一句話：如果買家照也不開(kāi)心，無論什麼(me)理由，肯定是咱們歌間沒(méi)有做好(hǎo)，那在可以彌補的時(shí)候，我們就(jiù)朋少要盡量站在買家的角度去考慮，將(jiāng)心比心。

3.注重客戶體驗

對(duì)于電商而言，用戶體驗一直是短闆。但是，阿芙卻但木將(jiāng)從吸引用戶購買、購買行為發(fā)生、影遠收貨再到二次購買這(zhè)一循環的用戶體驗做到了一個新高度。

吸引用戶

在剛剛起(qǐ)步階段，阿芙一分錢的廣告也沒(mé劇快i)有做，而是依靠網絡營銷，借助博客達人的人去使用推薦吸引了大部分的流量。具有網絡發(fā)湖新言權的博客達人，推薦帶動了網友自發(fā師鄉)進(jìn)行轉發(fā)讨論，低成(chéng)本的口市什碑宣傳給阿芙帶來了高質量的流量，阿芙的最初一批客說土戶開(kāi)始聚集。結果，當年賣了9000萬的銷量，成(chéng)為淘寶精油銷量第一。

購買過(guò)程

在購買的過(guò)程中，阿芙的客關員服人員作為與客戶直接交流的一線員工，起(qǐ)到了非常關鍵的作用。他們24小時(shí)輪流值班，使用Thinkpad小紅帽筆記本工作。使用這(zhè)種(zhǒng)愛體電腦切換窗口更方便、快捷，可以讓客戶隻等幾秒。

阿芙客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癫購視組。客服可以根據自己的性格特點分配到各組，顧客也可以但子根據自己喜歡的性格類型來挑選客服。這(zhè)樣水物(yàng)的分組設定也更容易達成(ché厭師ng)阿芙客服部一直追求的——和顧客成(chéng)為閨蜜。

更誇張的是，阿芙的每個客服都(dōu)美有配備視頻設備，可以遠程看到用戶的皮膚狀讀村态，從而給出銷售建議，徹底打破網購的距離感，增強了用戶體驗。

送貨

阿芙的送貨方式也體現了對(duì)用戶體驗的重視。阿芙民對KA被(bèi)稱為“真正偉大的部門，全世界絕無僅有的動北部分。”阿芙KA穿著(zhe)Cosplay的衣服，化妝成(chéng)動漫裡(lǐ)的角色為客戶師了送貨上門，不僅帶給客戶驚喜，還車熱(hái)具有極強的話題性。

阿芙KA在送貨上門時(shí)，經(jīng)金不常會(huì)拿出一副撲克牌鋪開(kāi)，讓客戶錢物抽一張，如果客戶抽到大王會(huì)免單，抽到小短慢王則會(huì)給予五折優惠，不管抽到什麼煙什(me)，都(dōu)有奇奇怪怪的贈品、獎勵等等。有些客戶甚至就(j下土iù)為了體驗這(zhè)個獨特的減免方式再下一單。

二次購買

在激發(fā)客戶二次購買方面(miàn)，阿芙對(duì)客戶體空門驗的注重更是做到了極緻。

1.試用品客戶網上購買化妝品時(shí)無法試用，缺乏良好窗跳(hǎo)的客戶體驗。為了克服這(z山快hè)一缺點，阿芙會(huì)在客戶的包裹裡(lǐ)放訊光各種(zhǒng)小型試用裝。客戶即使隻買一個産品，小型試音為用裝也多達五六個。客戶免費獲得小型試用裝，不僅會(huì)感到很滿意，都路還(hái)能(néng)通過(guò)小樣(yà花新ng)嘗試其他産品，引發(fā)二次購買。

2.驚喜贈品除了随包裹寄給客戶試用品，阿芙的客服還(hái)民站會(huì)在包裹中加入各種(zhǒng)讓顧客驚喜的贈品。比如好也，大隊長(cháng)的“三道(dào)杠”些睡、大絲瓜手套、面(miàn)部小按摩錘、“諾亞方舟”船票等等。金土這(zhè)些頗費心思的小贈品都(dōu)成知也(chéng)為了阿芙的間接營用鐵銷工具，吸引客戶再次購買。曬阿芙開(kāi)箱照片，甚至成(chéng購樹)為一些粉絲的習慣動作。

3.包郵卡為了增強用戶的黏性，阿芙推出了包郵卡。客戶拍下9.9元的包郵卡，一年内買任何東西都(dōu)不用再付郵費；去錢至尊包郵卡則是一個卡狀的4GU盤，59.5元終身包郵。化妝品本身毛利高，商下快家包郵應該不是什麼(me)難事(shì)，但包郵卡這(zhè)種(zhǒng)動老方式卻讓客戶有很好(hǎo)的體驗。實際上，這(我體zhè)些都(dōu)是阿芙吸引客戶二次購買短有的花招。當人們在拍下包郵卡時(shí)，就(jiù)會(huì)覺得不多買幾都草次就(jiù)虧了。為了避免網購因運輸帶來的不滿，阿芙的包裹中常常黃民還(hái)會(huì)包括一張“跪地求饒卡錢書”或一封“心碎道(dào)歉信”。

實際上，網上買東西難免會(huì)遭遇快遞延誤這(zhè)種(zhǒ信資ng)讓客戶不爽而商家又無力控制的問題。而阿芙卻以一番拍物小心思，赢得客戶的好(hǎo)感。據淘寶數據統計顯示，阿芙55%的營業額都(dōu)是回頭客貢獻的，其中6次以上購買的顧客所創造的營業額高達4%～5%。