“任性”阿裡(lǐ)CEO張勇，新年做的第一件事(sh土影ì)竟是……

一家市值近5000億美元的集團CEO開(kāi)年第一項工作是什麼(器窗me)？答案你可能(néng)有點想不到——去做客遠人服。

阿裡(lǐ)CEO張勇新年第一件事(shì)是到一線“公爸當客服”，要聽到客戶的聲音

這(zhè)位“任性”的高管是阿裡(lǐ)巴巴集團CEO張勇（花名：逍遙子）。今天上午一早，張勇直接來到阿裡(lǐ)河紅集團客戶體驗事(shì)業群（CCO）。剛認完“師兄”（客服小二），張勇就(jiù)發(fā近知)出一串連珠炮般的“請教”了解客戶訴求。之後門去(hòu)他直接落座開(kāi)始離分接聽客戶電話，“繼續，今天上午我就(jiù)在這(zhè)裡公河(lǐ)不走了。”

12月19日，阿裡(lǐ)巴巴董事(shì)西家局主席馬雲在一線親聽客戶電話

有意思的是，半個月前的12月19日，阿裡(lǐ)巴巴董事(shì)局主席馬雲也剛剛到阿妹不裡(lǐ)CCO線“聆聽客戶聲音”。半個月之内，阿來白裡(lǐ)集團兩(liǎng)位最核心的管理層先後(hòu)來做淘寶客服，這票民(zhè)家公司的老闆們有點讓人看不透——就(jiù)好(hǎo)這低議(zhè)口？

“要多聽客戶的聲音，今天上午就(jiù)不走了”

惟仁和逸婵是阿裡(lǐ)巴巴集團客戶體驗事(shì)業群東車的普通員工，分别負責商家和消費者業務。他們還(hái)有愛問一個共同的身份，是阿裡(lǐ)很多高管的“親聽”師兄。今天上午10點，他們迎來了一位新師弟——阿裡(lǐ)巴巴CEO張勇。

讓他們沒(méi)想到的是，這(科這zhè)位“師弟”不僅級别有點高，“親聽”也是他2018開(kāi)年的第一項工作——“要聽到客戶的聲音”。

從上午10點開(kāi)始，這(zhè)位CEO師弟先是跟著(zhe)一位師兄接聽商家電話，不停問不停記。接著(中高zhe)又跟著(zhe)另一位師兄接聽消費者電話，繼續刨根問底。全部分技聽完後(hòu)，張勇又特意留下跟包括阿裡(lǐ)首席客戶官（CCO）吳敏芝等幾位業務負責人深度詳談。

中間有人問張勇什麼(me)時(shí)候走，他回了八個字：“今天上午就(jiù)不走了”。

聽完商家電話，阿裡(lǐ)巴巴CEO張勇又在消費者維權小二身邊坐下，被(bèi)問及什麼視制(me)時(shí)候離開(kāi)，張鐘愛勇 回答到：今天上午就(jiù)不走了

“親聽”是阿裡(lǐ)巴巴首席客戶官吳敏芝向(xiàng)全體阿裡(l快員ǐ)人發(fā)起(qǐ)的号召——鼓勵大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶數上體驗。一經(jīng)推出，就(jiù)迅速得到子店了阿裡(lǐ)管理層和員工積極參與。截止目前，麗慢直接到服務一線旁聽的阿裡(lǐ)管理者已超過(guò)了500人，并就(jiù)客戶體驗的具體改進(j南相ìn)方向(xiàng)現場交換意見。其中的很多反饋機鐵，已經(jīng)通過(guò)CCO線的“9點電台”等機制流轉，落實到具體業務優化中。

2017年10月24日，吳敏芝在阿裡(lǐ)巴巴高級别管理者群中發(fā)出筆農親聽倡議，馬雲、張勇等阿裡(l也又ǐ)高管随即第一時(shí)間報名。截止目前，包括馬雲、張勇在内，阿裡(lǐ東女)首席人力官童文紅、首席技術官張劍鋒、首席平台治理說草官鄭俊芳及諸多業務總裁均已現場參加。

不僅親做客服接電話，張勇現場也為阿裡(lǐ)客戶體驗團隊不停打又要call，“ ‘親聽’是很好(hǎo)的機制，鄉店CCO線要讓全集團的人都(dōu)進(jìn)來，要讓總裁們帶著(zhe)術化各自的D，淘寶天貓的産品經(jīng)理們問裡，都(dōu)要來！親聽不是活動，而是一種(zhǒng身街)機制，是常态化的，大家來了之後(hòu)要帶著(zhe)地公思考，帶來改變。通過(guò)‘親聽’讓所有人共同聽見、共在河同看見，并解決問題。”

張勇在跟商家維權小二讨論

“問題最多且專業的師弟”

讓惟仁和逸婵兩(liǎng)位師兄還(hái)作微感到意外的，就(jiù)是這(zhè)位“師弟”随身攜帶的“十萬個為什麼(me)”。

剛落座，張勇就(jiù)開(kāi)東和始一連串的針對(duì)客戶問題和訴求發短對(fā)問，“問題的源頭是什麼(me)？各方立場如何？現有的解決方案也歌大家是否滿意？有哪些困難？是否需要做内部推動？…”足足問了半好北小時(shí)，之後(hòu)才開(kāi)始做機接聽客戶熱線。

這(zhè)番N連問也讓被(bèi)“請教”的師兄們興奮和緊張之餘不斷感歎：這時暗(zhè)是他們遇到過(guò)“問題最多且專業的師弟。老逍問的非常細，明章而且确實專業。”

時(shí)光回溯不難發(fā)現，張勇新年第一件站說事(shì)選擇去當客服其實“很正常”。

2016年1月7日，同樣(yàng)是新年第一周，張勇給阿裡(lǐ)全事近體員工發(fā)出内部信，其中提到，2016年全年，阿裡(lǐ)零售業務在未和爸來將(jiāng)高度聚焦在四個方面(miàn)，而排在第一位的就(jiù)是數光：提升消費體驗。他著(zhe)重強調，“聚焦消費醫東者體驗是最基本的，是每個業務都(志下dōu)需要思考的工作。”

2017年被(bèi)稱為新零售元年。圍繞“吧務新零售”這(zhè)一阿裡(lǐ)重裡山大戰略方向(xiàng)，張勇先後(hòu)在多個務姐場合闡述。在他看來，新零售就(林坐jiù)是以客戶體驗為核心，大數據指導下的人貨場重構，并再次間光強調——“體驗是這(zhè)一系列重構船睡的根本出發(fā)點和終極目标。”

幾個小時(shí)後(hòu)，“師弟”張勇走之前，又專門問在場的各位阿裡(文地lǐ)CCO線“師兄”：“有沒(méi)有需要我幫助解決的？”邊聽志車邊點頭記下。

“為什麼(me)阿裡(lǐ)董事(shì)局主席和湖懂CEO紛紛來做客服？” ——背後(h秒問òu)投入遠超想象

從馬雲、張勇到各個O、總裁們，和各級管理者，阿裡(lǐ)河分的高管和員工為什麼(me)這(zh兵人è)麼(me)喜歡當客服？一來甚至還(hái)也紅就(jiù)不想走？

被(bèi)外界稱為“阿裡(lǐ)權力最大的部門”，阿裡湖紅(lǐ)集團客戶體驗事(shì)業群背後(hòu)到底有什麼(me)魔資到力？

阿裡(lǐ)巴巴集團首席客戶官吳敏芝不久前的一場發(fā)言可謂日站揭曉謎底，她說(shuō)：“體驗是新商業時(shí)代的核心競争力”。

吳敏芝認為，新商業環境下，無論是經(jīng)濟形勢還(hái)是消現她費者都(dōu)已經(jīng)發(fā)生了顯著變化。消費者正麗快在經(jīng)曆從“買得到”、“買得好(hǎo)”、向(xiàng)“買但湖得爽”升級，體驗成(chéng)為核心競争書關力，是商家和企業 “錯位競争”的發(fā)力點。

而在服務和體驗這(zhè)件事(shì村議)上，馬雲曾公開(kāi)透露：投入和深耕力度“遠超外界想象”。

基于對(duì)客戶體驗的看重，2014年，阿裡(lǐ)巴巴集團客戶體驗事(shì)業群（簡稱CCO線）成(chéng)立，集全公議舊司最優的資源緻力于提升用戶體驗。 從成(chéng)立以來，堅持客戶第一不計成科要(chéng)本投入、堅持大數據和技術驅動、堅持賦能(né風愛ng)商家就(jiù)是這(zhè)個事(shì)業部的不變的堅持。

基于大數據，阿裡(lǐ)巴巴已經(jīng中弟)實現對(duì)用戶從多個維度的識别，對(duì)誠信用戶，化國先後(hòu)推出極速退款、極速退貨、極速維權等一系列“無憂購”體驗方案。2017年，阿裡(lǐ)集團用于客戶極速體驗上的投入高達4億。

在阿裡(lǐ)服務體系内，一套神經(jīng)網中們絡已經(jīng)搭建完成(chéng)，來自于一線的客戶反饋可以謝理被(bèi)快速轉到核心業務決策層。同時(shí)，一線客服小二也被(bèi)花中邀請參與到各類業務決策會(huì)議中，對(duì)于影響客戶體驗的場景，暗大服務小二有權“一票否決”。2017年雙11， 基于這(zhè)套神經(jīng)網絡的烽火水錯台體系已能(néng)夠實現風險的發(fā媽秒)現及快速布防。風險場景從發(fā)現到布控1分鐘完成(chéng)。

基于賦能(néng)商家的考慮，2017年，阿裡(lǐ)為商家研發(fā)的智能(néng)客服店小蜜正式上線海湖，2017年雙11中，店小蜜已在超20萬商家店鋪“上崗”，為商家節約了近10萬的客服量。不少商家原來70%的客服人力在售前咨詢，有了店小蜜後(hòu)關是，這(zhè)一比例降至30%-40%，更多的人工從原來機械重複的售前咨詢中解放出來也兒，投入到更需要情感更有創造性的崗位中去。

阿裡(lǐ)cco線在内部搭建了一套以“9點電台”命名的客戶體驗神經(jīng)網短門絡，它不僅是一套能(néng)快錢船速彙聚各個渠道(dào)的客戶聲音的術刀VOC系統，還(hái)可以進(jìn)行聚吧做類分析、定位問題，一線小二通過(guò)“拉鈴”等方式將(jiāng放水)客戶遇到的不良體驗，直接傳遞到産品姐森、業務端進(jìn)行優化，快速推進(jìn又筆)客戶體驗的改善——讓“客戶體驗驅動業務變化”成(chéng)為阿裡雪器(lǐ)巴巴全組織的膝跳反應。之所以命名為“9點”，是希望每一個阿裡(lǐ)人每天上班的房得第一件事(shì)，都(dōu)是從“親聽”客戶聲音開(kāi)始西輛。