這(zhè)些網購“痛點”戳到你了嗎？天貓是這(zh場畫è)樣(yàng)讓網購“無憂”的子工！

網購是會(huì)呼吸的痛，伴随著(zhe)互聯網技術的瘋狂發(fā)展，電商事謝領域的消費占社會(huì)總零售額的比重也水漲船高。無地樹數“剁手黨”們前赴後(hòu)繼，每年的“雙十一”都(dōu)在打破去年師姐由自己創造的電商消費記錄。

但是在電商飛速發(fā)展的同時(shí)，網購中存在的一些痛點仍然是科弟消費者心中的痛。特别是今年來，網購消費者投訴已經(jīng)成(ché雨服ng)為了消費者維權投訴的新熱點。一方面西習(miàn)是線上購物發(fā)展迅猛，另一方面(miàn)是中自網購仍然有一些送裝難、退換難、售後(hòu)難的痛點亟需醫分我們重視并解決。

網購是會(huì)呼吸的痛

根據艾瑞咨詢最新統計數據，2017可妹年中國(guó)網絡購物市場交易規模預計達6.司近1萬億元，較去年增長(cháng)29.6%。雖然互聯網人電服口紅利逐漸消退，線上流量獲取越來越貴，但是伴随著(z路舞he)人民生活水平提高所帶來的消費升級浪潮，網購交易規模增速回暖。

圖标數據來源于新浪新聞

 電商服務給人們購物帶來了很大的便利，成(chéng)為了人們兵照生活中不可或缺的一部分。但是，以網絡購物為主體的遠程購物的她老投訴量也不斷飙升，根據新浪新聞分析可說梳理的2017年消費投訴的整體概況和行業趨勢顯示，電商行業的投訴量居路司15個行業榜首，投訴量占比為26.49%麗北。

1.退換難

從消費者反映的投訴内容來看，電商行業退貨退款問題是表現最為突出的藍麗，占到了所有案例中的25.26%。說(shuō)好(hǎo)的無理由海議退貨，也并不是你想退就(jiù)能(néng)退拿筆的，很多商家對(duì)退貨都(dōu)有兵討許多附加條件，有的甚至要求退貨前先給好(hǎo技爸)評。

2.送裝難

此外，電子電器類商品投訴一直是投訴行業的高發(f知那ā)區，其中主要涉及手機、電視、空調、熱水器等商品。除了手明火機之外，空調、電視、熱水器等家電的送貨和安裝問題也一直是電商平呢體台存在的痛點之一。很多消費者因為覺得線上購買這(zhè)些大型家電服愛并不安心，所以甯願選擇自己去線下商超購買。

3.售後(hòu)難

剛剛我們提到，在網購中，手機等電子電器類商品的投訴和售後(hòu)問題是比愛熱較嚴重的。因為這(zhè)類商品價格相對(duì)較高，出現質量問題給消靜如費者帶來的損失也比較大。比如去年秋道對天蘋果推出的新機型iPhone 8就(jiù)出現了很多質量問題站數：手機有裂縫，進(jìn)灰；聽筒有雜音；h要司ome鍵按鍵失靈，死機、黑屏等。一旦這(zhè)類問題集中出現，或者是打折時(友輛shí)購買的，可能(néng)你行商家退換貨或者售後(hòu)維修的熱情并不會(huì)很高。這(zhè)就(她南jiù)給消費者帶來了很大的不便。

用戶怎樣(yàng)“無憂剁手”？

看到這(zhè)裡(lǐ)，你也許會(huì)問，那消費者該怎麼(me)辦她農呢？難道(dào)就(jiù)不網購了嗎？其實不離拿然，針對(duì)這(zhè)些網購中存在的痛點，馬雲爸爸舞站很貼心地位大家推出了“天貓無憂購”。以我粗淺村對的理解，就(jiù)是以後(hòu)不僅要讓你懂街們“剁手”花錢，還(hái)要讓你們“無痛剁手”，“剁線分”得舒心。

 

送裝無憂

2017年雙十一期間，負責送裝無憂的喵師傅達到9明雪0000人，北上廣深等城市喵師傅工人收入基本劇舞能(néng)達到10000元以上，人數占總體約20％。在家裝、家電等需安裝車東使用的特殊商品上，“天貓無憂購”持續發(fā)力服務供應鍊建設，安裝服務的售後火船(hòu)質檢也將(jiāng)完善服務鍊路，實現全程可追溯。河那

家裝作為網購滲透率不那麼(me)高的品類，現在服務也要逆天了。天貓家裝器票上門安裝已經(jīng)覆蓋全國(離關guó)1800個區縣，通過(gu站自ò)系統對(duì)接，消費者收外鄉貨後(hòu)系統實時(shí)通知給安費家裝服務商，安裝師傅需在規定時(shí)間内盡快與消費者預約上門并那愛完成(chéng)安裝。為了确美如保服務的可追蹤，天貓還(hái)上線也光了“一鍵求助”服務，如果消費者對(duì)上門輛看安裝服務不滿意或後(hòu)續出現問題，可以通過有快(guò)官方400電話或在線發(fā)起(qǐ)一鍵求助，需求發(fā)出1笑可個小時(shí)内，服務商與消費者達成(chén讀照g)解決方案，48小時(shí)内解決問題。

退換無憂

不談劑量談毒性是耍流氓，不談範圍的服務項目是耍花樣(yàng)。從企業的角如體度來看，确實有很多拿個例當範例來進(jìn)行宣傳要我的例子。所以，“無憂購”到底能(néng)無憂鐘和到那種(zhǒng)地步，還(hái新文)要看實施範圍和實現條款。

對(duì)于消費者來說(shuō)，退換貨也是網購中非常重要的痛點之一。天看相貓無憂購保障了消費者在購物過(gu間鐵ò)程中的“問題時(shí)刻” ，出現問題，僅需拍照舉證上傳購子，48小時(shí)解決。退貨、退款黃筆、取退等功能(néng)，支持上門取退的城市已經(在雜jīng)覆蓋了網購熱門TOP30城市。同時(shí)，退讀兵貨運費通過(guò)保險方式為消費者快速解決。快遞上門取件的車高支付環節，消費者可以直接用運費險抵開務扣首重運費，實現即退即賠，不超首重的情況下消費者還(hái)將(jiāng)享爸但受到真正意義上的“零運費退貨”，并且推出了大家電支他放持消費者30天無憂退換。在各大行業中退出特色服務，聯合小都保險公司為消費者提供如美妝過(guò)敏包退、紙尿著理褲紅屁屁包退，生鮮壞單包退等多項特殊品類專屬服務體外行驗。

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售後(hòu)無憂

以手機“碎屏無憂”服務為例，自2018年6月日都8日至20日，該服務已在華為官方旗艦店、小米官方旗艦店、魅族官方旗艦店三店試水兵銀。華為、小米、魅族三大品牌旗下所有手機在消費者下單時(shí)上玩，即可自由選擇購買。

 

 

據悉，目前已有近4萬筆手機訂單享受了“碎姐拿屏無憂”，已投保商品一年内發(fā)坐資生碎屏問題可由指定服務商在24小時(shí)内免費上門些裡換屏。目前該服務已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、杭州等指定區域，6月8讀都日至28日期間，已有11位“手滑黨”得到高性價比換屏的優質服務。

大數據和資金是“無憂”的保障

其實，電商平台制定的這(zhè)些規則，是對(d靜民uì)消費者的一種(zhǒng)保護，讓消河議費者購物流程更簡單、體驗更舒心。但是對(duì)平台、物流、商戶來講，極從數速退款、上門取退等這(zhè)些政策，都(dōu)需要耗費資美做源。而且如果遇到惡意退貨，更是會(huì裡頻)造成(chéng)服務資源浪費。寬那上松的售後(hòu)服務，非常有可能(néng)會(huì)招來惡意碰瓷能機的人，比如手機一年免費換碎屏服務，會(huì)不會(huì)員樹有人鑽空子，將(jiāng)一塊碎屏裝到不同機器上多次騙保呢？

其實天貓之所以有底氣推出無憂購，說(關我shuō)到底是來源于兩(liǎng)個底氣。生紅首先是用于服務消費者的決心和資金。2016年推出天貓媽街無憂購，當年就(jiù)投入15億，完全可以滿足極速退款的需睡可求。

另外一個很重要的點，就(jiù)是阿裡(lǐ)在大數據和人工智一了能(néng)方面(miàn)的技術積澱。依睡電托平台大數據，阿裡(lǐ)巴巴已經(jīng)建立了一套成坐放(chéng)熟的消費者信譽評級體系，涵蓋評測指标數百個。涉及賬戶信息、購物海區記錄、購物評價、購物合規、購物信用等多方面(農子miàn)的因素，運用雲計算及機器學(xué)習木國等技術，進(jìn)行的綜合處理和評估。可以為高誠信消費行門者開(kāi)了“小竈”，誠信等級滿足一定指标的消費者如有時就7天無理由退換貨申請，可以無需商家同意，真正實現“0秒響應不大”。這(zhè)樣(yàng)一農路來，在整套服務體系下，誠信消費者最快10分鐘内即可收到退款。

另外，智能(néng)算法實現了智慢長能(néng)預警與過(guò)程調度。比如通過(guò)大數據計計地算某城市消費者消費偏好(hǎo)，調配相關售後(h通西òu)服務資源，或者根據往年該品牌貨物次品退換率提前做好(hǎo)很說準備。這(zhè)些都(dōu)是天貓無憂購能(néng)夠服務好(h那刀ǎo)消費者的訣竅。

不管是線上還(hái)是線下，用戶永遠需要拍要的是更好(hǎo)的商品，更好(hǎ弟公o)的服務。有這(zhè)麼(me)好(hǎo)的服大這務保障剁手黨們“剁”得舒心，有什麼(me)理由不選擇天貓呢？2018廠技年1月，天貓無憂購打造一輛滿載著(zhe)新年禮草慢物的“無憂列車”，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美外爸意、思加圖、一葉子共同為消費者帶來快樂的服務保障體驗旅程。1得務月25日－26日，隻要在淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就(j樹民iù)能(néng)獲得驚喜。為把腦說“全程陪伴，購物無憂”的天貓服務心智傳遞給消費者。哥土曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購的形象大使業黃，傾情擔當“列車長(cháng)”。